LOS “IMPRESCINDIBLES” CITROËN, LA POTENCIA DE LA CALIDAD

“Hoy, para conseguir que un producto o un servicio tenga calidad, no basta con hacerlo bien, hay que hacerlo muy bien”. Así de categórica se muestra Paloma Fernández, directora de Posventa y Calidad de Automóviles Citroën España, para quien dar la mejor calidad de servicio requiere cumplir una serie de condicionantes, denominados “imprescindibles” por la marca y que afectan tanto al proceso de reparación como al de venta de vehículos.

En el proceso de venta, algunos de estos “imprescindibles”  son tramitar con rapidez las solicitudes realizadas a través de Internet, ofrecer al cliente la prueba del vehículo, respetar el plazo acordado para la entrega, que no haya incidentes en el momento de la entrega y establecer un contacto posterior con el comprador, para conocer su opinión. “Estar entre los mejores pasa, sin más remedio, por preocuparse, ocuparse a fondo y dar respuesta a todas las expectativas del cliente. Los imprescindibles son un compromiso de calidad que Citroën  ya está asumiendo con el cliente y que nos ayudarán a estar entre las tres primeras marcas en este campo en 2010”, afirma Asun Bueno, directora de Ventas de Citroën en España”.

Por su parte, Paloma Fernández considera que el Servicio de Posventa es “la cara de Citroën que más veces y durante más tiempo van a ver los clientes durante la vida útil de su vehículo y, por tanto, influye de manera determinante en la imagen que tienen de la marca. Por ello, al atenderles es fundamental dar un servicio de calidad”. Éste implica respetar la hora acordada, informar de la naturaleza de los trabajos, dar una estimación del precio, realizar un examen completo del vehículo delante del cliente, etc.,  garantizando siempre la calidad del trabajo realizado. Dar este servicio de calidad es un eje de fidelización fundamental para la marca pues “el objetivo es que nuestros clientes vuelvan a elegir un Citroën cuando renueven su vehículo” añadió la directora de Calidad.

Ambas directivas de Citroën coinciden en que, en un mercado como el del automóvil, en el que existe una gran competencia, “es fundamental conseguir que todo cliente que entre en una instalación de la marca para comprar o reparar un vehículo, salga de la misma totalmente satisfecho del servicio recibido”.

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