La comercialización Maybach

· Servicio centrado en el cliente con una atención continuada
· El Centro de Excelencia como centro neurálgico de la marca Maybach
· Asesoramiento al cliente a través de la última tecnología de comunicación

Desarrollado exclusivamente para la marca de superlujo, el concepto de comercialización Maybach está, como no podía esperarse menos, centralizado por completo en la atención personalizada a cada cliente y en un servicio optimizado en cada apartado. El concepto se basa en una red de 25 Centros Maybach, que reportan al Centro de Excelencia situado en Sindelfingen. La responsabilidad de esta atención única para cada cliente está confiada a los “Personal Liaison Managers” (PLMs), especialmente preparados y no sólo cualificados en aspectos técnicos sino familiarizados también con el estilo de los clientes, para asegurarles un nivel óptimo de asesoramiento.

Totalmente centrada en una dedicación personalizada al cliente, la red de ventas Maybach se encuentra en una excelente situación para satisfacer las preferencias de los exigentes clientes de esta marca de automóviles de gran lujo.

Los exclusivos Centros Maybach están situados en las mayores ciudades de Europa, Estados Unidos, Asia y Oriente Medio (París, Londres, Roma, Madrid, Nueva York, Hong Kong y Dubai)

Apoyo de la red comercial Mercedes-Benz

Como ocurriera durante la fase de desarrollo del producto, Maybach utiliza los recursos de la marca Mercedes-Benz a la hora de comercializar sus modelos. La red mundial de Mercedes-Benz, con sus casi 6.000 puntos de venta, puede servir de centro de información previa para Maybach. Durante el proceso de venta, los agentes de Mercedes-Benz actúan como intermediarios para los clientes potenciales, estableciendo el contacto con el Centro de Excelencia o con el Centro Maybach de su región.

De esta forma, las solicitudes de información de los clientes llegan directamente a uno de los 40 Personal Liaison Managers de Maybach que, desde ese momento, atienden personalmente a cada cliente. Cuidadosamente seleccionados y preparados a conciencia, estos asesores sólo atenderán a un reducido número de clientes al mismo tiempo, convirtiéndose en su persona de contacto para asuntos de venta y servicio postventa. El cliente podrá consultar siempre al PLM y el número de teléfono de éste permanecerá en la memoria del teléfono del Maybach.

Los clientes que se desplacen al Centro de Excelencia para ser asesorados y elegir el equipamiento de sus sedanes de lujo, irán acompañados por su PLM. Al realizar la configuración y equipamiento de su coche, los clientes de Maybach no necesitan recurrir a catálogos o listados de equipamientos y opciones. La configuración de su Maybach se desarrolla en un intercambio de ideas entre el cliente y los asesores. Es innecesario señalar que en el Centro de Excelencia hay otros profesionales, procedentes de las áreas de fabricación y desarrollo, para resolver posibles dudas.

Asesoramiento al más alto nivel, utilizando la mejor tecnología de comunicaciones

El Centro de Excelencia y los Centros Maybach utilizan la más moderna tecnología en ordenadores y en presentaciones. La Pared Muestrario Maybach es un innovador instrumento de ventas desarrollado para facilitar a los clientes su elección a través de una colección de pinturas y muestras de materiales. Este procedimiento permite al cliente comprobar el diseño de serie elegido, así como las opciones seleccionadas en un proceso individualizado paso a paso. El cliente puede no sólo ver sino también tocar y sentir las muestras. El asesor complementa esta experiencia con una presentación virtual del vehículo.

Al salir del Centro de Excelencia, el cliente recibe una Incentive-Box Maybach con muestras de material. También puede tener un CD-Rom con la configuración de su coche.

Nuevos estandares en la atención al cliente
· Especialistas altamente cualificados para un asesoramiento personalizado
· Los amplios conocimientos técnicos garantizan la mayor calidad en atención
· El Car-Demonstrator, único en el mundo, para consultas del cliente

DaimlerChrysler está implantando nuevos estandares en la atención al cliente al crear la figura del Personal Liaison Manager (PLM). En línea con su estrategia “One Face to the Customer” un grupo inicial de 40 Personal Liaison Managers están a disposición del cliente las 24 horas del día como su persona de contacto. Como servicio especial, los telefónos de los PLM quedarán grabados en los teléfonos de cada uno de los coches. La tarea principal del PLM es asesorar y atender al cliente en cuestiones tanto de venta como de servicio. Pero no solo se ocupan de temas que atañen al producto, sino también de otras peticiones de sus clientes. Un PLM organiza por ejemplo a petición del cliente la asistencia a un evento cultural, a la carrera de Fórmula 1 y otros eventos exclusivos.

Car Demonstrator, una herramienta innovadora para un asesoramiento móvil

Los Personal Liaison Managers disponen para el asesoramiento de un instrumento de trabajo único en su forma y capacidad. Se trata del Car-Demonstrator, un configurador que permite un asesoramiento exhaustivo también fuera del Centro de Excelencia y de los centros Maybach respectivamente, en cualquier lugar del mundo. La pieza clave del sistema de asesoramiento virtual es una estación de trabajo móvil. En el disco duro del ordenador se encuentra un completo archivo electrónico de imágenes y datos con información sobre detalles técnicos y de equipamiento de esta berlina de lujo.
Esta herramienta móvil dispone además de una pantalla de trabajo que, similar a la de un organizador, sirve para introducir datos y navegar por el archivo mediante un lápiz. De esta forma se puede realizar cómodamente cualquier configuración relativa a colores y equipamiento.
Presentación en formato de cine

Mientras que el PLM activa el display el cliente puede seguir y comentar el proceso de elección como si estuviera viendo una película. Un proyector móvil integrado en el configurador muestra las imágenes y datos en formato grande y de alta resolución. Esta tecnología de comunicación hecha a medida para los clientes exigentes ofrece procesos muy precisos y altamente eficientes mientras que el Personal Liaison Manager aporta su apreciación personal. Ambos procedimientos garantizan una calidad de asistencia extraordinaria y confirman el puesto excepcional que la marca de lujo ocupa.

El mejor servicio de mantenimiento y reparación

Los especialistas en los Centros de Atención están en estrecho contacto con sus colegas en la fábrica Maybach y el Centro de Excelencia, que prestan apoyo técnico por teléfono o vídeoconferencia. Además, en Sindelfingen hay un equipo de expertos altamente cualificados y disponibles a diario, que internamente recibe el nombre de “Flying Doctors”. Si inesperadamente se produjera un problema técnico que no puede solucionarse allá donde se produce, los expertos acuden de inmediato para organizar una reparación en toda regla.

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