La Calidad de GM en el Camino Hacia el Mejor

· Los estudios de institutos independientes muestran una clara mejoría

· Los indicadores internos de calidad confirman el progreso

· Un enfoque coherente de la calidad desde el diseño hasta el Distribuidor

· Indice de Satisfacción de Clientes 2005: El Opel Signum el mejor coche alemán

General Motors ha sido el mejor en la última encuesta realizada por J.D.Power & Asociados en los Estados Unidos, alcanzando la máxima puntuación en términos de calidad y fiabilidad – por delante de sus competidores. El mayor fabricante de automóviles del mundo también ha logrado la primera posición en la calidad inicial, con cinco ganadores en 18 segmentos de vehículos. El cambio en la calidad en Europa está avanzando de la misma manera rápida, con resultados impresionantes para los vehículos de General Motors Europe (GME) y, en particular, como se demuestra en su marca más importante, Opel. Opel ha realizado el mayor progreso en calidad entre los fabricantes de volumen en la encuesta de “Indice de Satisfacción de Clientes” (CSI) de J.D.Power en Alemania, desde que se llevó a cabo la primera en 2002. El Opel Signum ha sido el mejor coche alemán en la encuesta CSI de 2005.

Peter G. Dersley, Vice-Presidente de Calidad de GME, también avala esta mejora en Europa con datos internos, como por ejemplo, la reducción de las reclamaciones en garantía en un 65% entre 1999 y 2004. En este mismo periodo, los costes de garantía han disminuido un 20%. “Sin embargo, si se tiene en consideración que hemos duplicado el periodo de garantía en este tiempo, los resultados de la mejora real son de cerca de un 36%”, declara Dersley. Esto también se debe a la elevación de la exigencia respecto a la no aceptación de defectos, que ahora está presente en toda la organización. “Y, hoy en día, estamos en situación de resolver completamente un problema potencial de forma cuatro veces más rápido de promedio que a mediados de los 90”.


Satisfacción de los Clientes: Las mejoras más significativas.

La marca Opel ha conseguido una excelente posición en todas las categorías individuales en la encuesta de 2005 del Indice de Satisfacción de Clientes (CSI) de J.D.Power en Alemania. Con una mejora de 5,1 puntos porcentuales, supone la mejora más importante entre los fabricantes alemanes desde que se realizó la primera encuesta en 2002. Las categorías individuales encuestadas en el CSI fueron la calidad y la fiabilidad de los vehículos, su estilo y diseño así como la satisfacción del servicio al cliente y los costes de utilización. En su Indice de Satisfacción de Clientes 2005, el Opel Signum logró la primera posición entre todos los modelos de fabricantes alemanes y, teniendo en cuenta todas las marcas, el Signum fue sexto de un total de 119 competidores internacionales.

De esta forma, J.D.Power avala los resultados de otros estudios publicados en los últimos meses. Por ejemplo, el Informe de Calidad 2004 de la Revista Autobild, publicado el pasado mes de noviembre, declaraba: “Opel está a la cabeza de todos los fabricantes europeos y alemanes en términos de calidad, fiabilidad y en satisfacción de los clientes”. Y el actual “Car Check”, un amplio estudio llevado a cabo por el grupo editorial Motorpresse Stuttgart, entre 34 marcas Opel ha mejorado en términos de frecuencia de reclamaciones de los coches de tres años de antigüedad desde la posición 31 (en 2000) hasta la posición 17 (en 2003) y hasta la 10ª (en 2005). Otro indicador que apoya esta mejora es el Automarkenindex del ADAC (AutoMarxX), lanzado en otoño de 2001, en el cual Opel ha avanzado cuatro plazas, hasta la posición 8 entre 33 marcas evaluadas.

Iniciativa de Calidad Global

Este éxito en Europa es parte de una iniciativa global de calidad llevada a cabo por General Motors, la cual ya ha dado resultados destacables, incluyendo en los Estados Unidos, desde que dió comienzo a finales de los 90. En la actualidad, en la reconocida encuesta de satisfacción de J.D.Power (Estudio Inicial de Calidad, IQS), los modelos de GM alcanzaron la primera posición en cinco de los 18 segmentos de vehículos en términos de calidad inicial. Este incluía el Chevrolet Malibu y el Malibu Maxx, los modelos homólogos en América de los Opel Vectra y Signum. Las marcas Buick y Cadillac lograron respectivamente la cuarta y la quinta posición general, por delante de otras 31 marcas del mercado americano. También J.D.Power confirma que el mayor fabricante mundial de automóviles ha hecho grandes progresos en la fiabilidad de sus vehículos: GM ha logrado el mejor resultado en ocho de los 19 segmentos de vehículos.

Avance gracias a procesos estandarizados de manera uniforme

Un importante aspecto de la extensa filosofía de calidad de GM es la estandarización de sus procesos productivos en todas sus plantas, basada en cinco principios:

· Personas Involucradas

· Estandarización

· Calidad a la primera

· Corto periodo de fabricación

· Mejora continua

Cada empleado de la línea de producción tiene la obligación de accionar un cordón Andon si se detecta un problema que no puede ser resuelto en el periodo de tiempo especificado. Inmediatamente se obtiene ayuda del jefe de equipo. Además, hay unas “puertas de calidad” claramente definidas que deben ser superadas con éxito durante la producción.

Compartiendo el conocimiento internacional

Las plantas comparten su conocimiento e información de forma regular. Por ejemplo, la planta de Opel en Rüsselsheim, Alemania, es pionera en los test estandarizados de agua, que cualquier tipo de vehículo ha de superar. Tras dos minutos en una prueba de agua, los inspectores de calidad comprueban si ha habido filtraciones con sensores electrónicos especiales de medida de humedad. El procedimiento de prueba se mostró tan fiable que ahora está siendo utilizado en todo el mundo. Este intercambio de conocimientos y experiencias funciona en ambos sentidos. Las plantas europeas de GM adoptaron las pruebas de chirridos y traqueteos de sus colegas americanos, en las cuales cada vehículo debe recorrer una pista de pruebas estandarizada durante la inspección final realizada por especialistas para asegurar que ruidos molestos no pasen desapercibidos.

Las buenas ideas se implantan en las plantas de GM de todo el mundo

No son sólamente las plantas de alta tecnología las que avanzan en calidad. A menudo, son las pequeñas cosas las que marcan las grandes diferencias. Todas las plantas del mundo conocen el problema cotidiano consistente en que los trabajadores de acabado final puedan dañar la pintura con sus herramientas accidentalmente. Los trabajadores de la planta alemana de Rüsselsheim han desarrollado un sistema de protección con fundas de plástico accionadas por un muelle que cubren la punta de sus destornilladores eléctricos tan pronto se dejan de utilizar. Tras varias pruebas con éxito, es muy probable que esta idea se convierta en un estándar dentro de GM en todo el mundo.

Resolución rápida de los problemas

Un importante aspecto en la constante mejora de la calidad es no solamente resolver los síntomas, sino analizar con detenimiento y llegar a la raíz del problema. En las plantas europeas de GM hay un equipo de trabajo, conocido como “Red X Team”, que está formado por unos 275 ingenieros y técnicos. Este equipo de trabajo realiza continuamente una contribución esencial para acelerar la resolución de los problemas – ahora en la cuarta parte del tiempo comparado con el de mediados de los años 90.

Estos “solucionadores de problemas” trabajan estrechamente con lo que se llama Ingeniería Corriente. Los diseñadores e ingenieros de vehículos ya no podrán dar por finalizado su trabajo cuando un nuevo modelo sale de la línea de producción. En todas las líneas de modelos hay un equipo principal de ingenieros que se mantienen concentrados continuamente en mejorar aún más su “criatura”. En total, hay más de 4.100 empleados de General Motors Europe en las 11 plantas de producción que trabajan específicamente en aumentar y asegurar la calidad en la producción.

Relación con los proveedores

A la luz del papel creciente que juegan los proveedores en la fabricación de automóviles, la calidad de estos se hace más y más importante. “El primer requisito para la mayor calidad posible en todos los proveedores de componentes es una estrecha relación entre los proveedores y GM”, dice el Vice-Presidente de Calidad de GME, Peter Dersley. Un proceso bien definido dictamina cuando GM puede realizar los cambios finales de construcción en un nuevo modelo y de que manera los proveedores – incluso aquellos que solamente son afectados de forma periférica – deben ser informados de ellos.

GME también apoya a los proveedores en términos de calidad con un equipo de más de 100 ingenieros especializados, que trabajan exclusivamente en prevenir o en resolver los posibles problemas de calidad de los proveedores en su origen. Y con un notable éxito: Se ha producido una reducción del 80% en el porcentaje de piezas suministradas por proveedores que no han alcanzado los requerimientos de calidad en los últimos años.

“Respetamos las buenas ideas y los procesos estables – pero, particularmente en temas de calidad, el control es siempre necesario”, dice Rudi Kowallik, Director de Calidad de la planta Opel de Rüsselsheim. En línea con esto, GM tiene “Auditores de Calibración de Calidad” europeos, que se presentan sin previo aviso para observar el trabajo de los auditores de calidad de cada planta de GM. En el caso de que identifiquen deficiencias en un coche considerado sin defectos por la auditoria interna de calidad, “las cosas se vuelven incomodas”, dice Kowallik.

La calidad percibida debe convencer

El ver la calidad solamente desde el punto de vista de la calidad de fabricación realmente no es suficiente. “Está muy claro para nosotros que debemos realizar progresos significativos en los diferentes aspectos de la calidad para satisfacer completamente a nuestros clientes en relación a lo que llamamos calidad percibida y la imagen completa de un coche”, dice Dersley, refiriéndose a una dirección adicional para los futuros esfuerzos en calidad.

El “consejo de clientes” ya está involucrado en las fases de desarrollo

El reto de hacer de la calidad algo que los clientes puedan sentir y tocar es la mayor prioridad para un grupo de 42 especialistas que se ven a sí mismos como representantes de los clientes en el Centro Internacional de Desarrollo Técnico de Opel (ITDC) en Rüsselsheim. “Su trabajo no es evaluar un nuevo desarrollo desde un punto de vista de ingeniería”, dice Peter Dersley, “sino sistemáticamente representar a los clientes, representar sus preferencias y necesidades durante las fases de desarrollo”. Este equipo multidisciplinar incluye investigadores de mercado, diseñadores y personal de desarrollo de producto que tienen un amplio espectro de expertos y cuentan con un equipo interno de alrededor de 800 “asistentes”.

“Tenemos empleados de GM en Rüsselsheim que actúan como personas representativas de pruebas. Si, por ejemplo, nuestros ingenieros diseñan un nuevo mecanismo de plegado de los asientos traseros, rápidamente se lo mostramos a un grupo de madres jóvenes. De forma que en pocas horas sabemos si el nuevo mecanismo es tan práctico como pensamos”, dice Dersley.

Los distribuidores confirman los avances en calidad

Los distribuidores son también un indicador de calidad y de calidad percibida. Opel ha logrado unos excelentes resultados en las últimas encuestas llevadas a cabo por dos de los más prestigiosos institutos de investigación de la industria del automóvil, lo que supone una nueva confirmación de la tendencia positiva. En el estudio independiente y con base científica “Indice de Satisfacción de Distribuidores”, llevado a cabo por el Centro de Investigación de Automoción de la Universidad de Bamberg (FAW), que se realiza desde 1995, Opel destacó en “Calidad de Nuevos Modelos” con una excelente segunda posición entre 26 marcas y fue el fabricante europeo mejor evaluado. El Instituto de Investigación del Automóvil de la Universidad de Ciencias Aplicadas Nürtingen (IFA), que controla la satisfacción de los distribuidores desde 1998, también ha confirmado a Opel como el mejor fabricante alemán de volumen.

“En nuestra compañía no aceptamos defectos”

Esta es la manera en la que General Motors se acerca más y más cerca a su reto de convertirse en un líder de la industria en calidad. “Calidad significa mucho más que coches y camionetas sin defectos y hemos aprendido que teniendo a toda nuestra gente involucrada desde el primer momento y durante todo el proceso se consiguen resultados más rápidamente. La calidad es nuestra mayor prioridad y nuestra cultura ha cambiado hacia una en la que no aceptaremos, fabricaremos o dejaremos pasar un solo defecto, sin importar cual sea nuestro trabajo en General Motors. Los clientes definen nuestros requisitos de calidad”.

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